Empathie in Internetagenturen: Eine Win-win-Situation für Unternehmen und Mitarbeiter?

Internetagenturen sind Dienstleistungsunternehmen an der Schnittstelle zwischen IT- und Kommunikationsbranche, die einige typische Merkmale aufweisen: Die Arbeit findet in multidisziplinären Teams statt, die wesentlichen Produktfaktoren heißen Wissen, Kreativität und Emotion, Zielvereinbarungen und Projektarbeit ersetzen alte Anweisungsstrukturen, die Faktoren Kundenbindung und -interaktion spielen eine große Rolle, die Hierarchien sind flach und die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen stellt in einem Bereich sich ständig ändernder technischer Möglichkeiten ein Muss dar. Internetagenturen können somit als exemplarisch gelten für neue Organisationsformen innerhalb einer modernen, „post-bürokratischen“ Arbeitswelt, in der die klassischen tayloristischen Produktionsweisen an Bedeutung verlieren und stattdessen die Dezentralisierung von Unternehmensstrukturen mit neuen Anforderungen an die selbstverantwortliche und flexible Tätigkeit des Arbeitenden einhergeht. Durch den Fokus auf die Selbstorganisation des Mitarbeiters ergibt sich eine neue Bewertung und Wertschätzung des Humankapitals als Produktionspotential, die gemeinhin unter dem Begriff der „subjektivierten Arbeit“ gefasst wird. Zu dieser Form der subjektivierten Arbeit gehört der Zugriff auf die gesamte Person des Angestellten, der neben seinen fachlichen Qualitäten auch seine emotionalen Fähigkeiten einbringen soll. Mit „emotionalen Fähigkeiten“ sind komplexe Formen der Emotionsarbeit und das Management der eigenen Gefühle gemeint. Aufgrund des Umgangs mit ständig wechselnden Anforderungen und Personengruppen erfordern moderne Dienstleistungsberufe – beispielsweise in Internetagenturen – solche Fähigkeiten. Ein wesentlicher Bestandteil des „emotionalen Kapitals“ ist die Empathie, also das Einfühlungsvermögen in die emotionale und gedankliche Perspektive des Gegenübers. So verlangt der zeitgenössische, „konnexionistische“ Kapitalismus einer vernetzten Welt einen empathisch kompetenten Menschen, um Brücken zu schlagen und Personen zu verbinden, „die nicht nur weit voneinander entfernt, in unterschiedlichen Welten beheimatet sind, sondern die sich zudem noch von seinem Herkunftsmilieu und engstem Bekanntenkreis unterscheiden“.