Seit dem Umbau der bundesdeutschen Arbeitsverwaltung sieht diese ihr Kerngeschäft nicht mehr nur in der Vermittlung von Menschen in Ausbildung und Arbeit, sondern sie räumt der Beratung einen immer größeren Stellenwert ein. Arbeitsvermittler sind nicht länger nur als Fachkräfte für Arbeitsmarkt und Integration gefordert, sondern mit der Beratung auch zunehmend in ihren sozialkommunikativen Kompetenzen gefragt. Die Abkehr von einer bürokratischen Verwaltung verspricht den nun als „Kunden“ bezeichneten Klienten eine auf ihre individuellen Belange zugeschnittene Dienstleistung, sie sollen eine gezielte Unterstützung erfahren, um ihnen einen zügigen (Wieder‑)Einstieg in die Erwerbstätigkeit zu ermöglichen. Damit einher geht eine verstärkte Aufmerksamkeit für die Gefühle der Klienten, die der Vermittler mit Hilfe der spezifischen Kompetenz der Empathie erschließen soll. Da der Begriff „Empathie“ jedoch unterschiedliche Bedeutungen haben kann, analysiert der vorliegende Beitrag zunächst das spezifische Verständnis der Beratungskonzeption der Bundesagentur für Arbeit: Was ist gemäß dieser Konzeption unter Empathie zu verstehen und wie können und sollen Arbeitsvermittler sie einsetzen? Daran anschließend wird das Augenmerk auf die Struktur der sozialen Beziehung zwischen Klienten und Arbeitsvermittlern gerichtet. Im Unterschied zu Beratungen in therapeutischen Settings, aus denen die Konzeption der Bundesagentur ihr Empathieverständnis ableitet, ist die Beziehung zwischen den Institutionen der Arbeitsverwaltung sowie ihren Repräsentanten auf der einen Seite und den Klienten auf der anderen Seite durch ein Machtungleichgewicht gekennzeichnet. Vor diesem Hintergrund fragt der Beitrag, welche Funktionen der Empathie in einem hierarchischen, durch einseitige Abhängigkeiten der Klienten charakterisierten Kontext zugeschrieben werden. Da die Formulierung eines solchen „Empathieprogramms“ auf Ebene der Beratungskonzeption jedoch noch nicht identisch mit dessen Umsetzung ist, nimmt der Beitrag in einem letzten Schritt die subjektiven Sinnwelten der Vermittler in den Blick. Untersucht wird nun, auf welche Deutungen von Empathie die Vermittler in ihrer alltäglichen Praxis zurückgreifen, in welchen Aspekten diese Deutungen dem im Programm formulierten Konzept von Empathie widersprechen und wie die Deutungen den Umgang der Vermittler mit den Klienten prägen.

Emotionen und das Management von Gefühlen wurden im ausgehenden 20. Jahrhundert nicht nur von Unternehmen und staatlichen Behörden, sondern auch von den Wirtschafts- und Sozialwissenschaften als Thema entdeckt. Damit verbunden setzte ein verstärktes Interesse an der Empathie ein. Diese scheint zwar keine eigenständige Emotion zu sein, aber doch ein Phänomen, das eng mit Gefühlen zusammenhängt. Empathie wird von Praktikern und Wissenschaftlern meist als die Fähigkeit beschrieben, sich in eine andere Person und deren Gefühlswelt hineinversetzen und sie dadurch besser verstehen zu können. Im vorliegenden Beitrag stellen wir zunächst dar, auf welchen verschiedenen Ebenen die Sozialwissenschaften Gefühle in Organisationen und in der Arbeitswelt verorten. Anschließend werden wir das Verständnis der modernen Managementliteratur erläutern, wonach die Funktion der Empathie darin besteht, emotionale „Ressourcen“ zu erschließen. Darüber hinaus gibt es jedoch zahlreiche weitere, aus anderen Wissenschaftsdisziplinen stammende Konzeptionen von Empathie, die teils komplementäre und teils konkurrierende Definitionen liefern. Der von uns gewählte soziologische Zugang macht sich diese unterschiedlichen Perspektiven zunutze und leitet daraus offene Fragen für eine empirische Untersuchung von Phänomenen der Empathie in der Arbeitswelt ab. Innerhalb des Nebenschwerpunktes liefert dieser Beitrag den theoretischen Rahmen für die beiden anschließenden empirischen Fallstudien, die sich mit Empathie in der bundesdeutschen Arbeitsverwaltung und in der IT-Branche beschäftigen.